2022年岁末，OpenAI推出了对话式大型语言模型ChatGPT。凭借出众的人工智能语言处理能力与人机交互功能，它在短时间内成功破亿。曾经有关于人工智能取代自然人的争议又重新浮现，一些职业也因此岌岌可危。其中，客户服务行业特别备受关注。那么，面对人工智能技术的冲击，客服行业将会走向何方？数字员工：一场很新的革命数字员工是一个由麦肯锡提出的概念，为打破人机边界，以数字化技术赋予“活力”的第四种企业用工模式。数字员工可以应用于“不想干”、“不好干”和“干不好”这三类典型场景。在客户服务行业，数字员工可以通过高响应速度和专业化水平更顺畅地解答大部分模板化的高频问题，通过多业务场景下“一对多”的并发式服务满足客户的基本需求。同时，数字员工还可以精准赋能人工客服，快速检索知识库提供智能化知识切片，自动匹配流程话术，为客户提供高适配度的最优解。数字员工可以让人工客服从简单重复的前端交互中解放出来，将更多的精力聚焦于更复杂更多元化的客户需求，以全要素优化配置打造智能化客户旅程，进一步实现降本增效、拓展服务场景边界的企业价值。共生而非替代ChatGPT等人工智能技术作为辅助客服工作的关键工具，在应用
大道至简
