客服行业如何应对人工智能的冲击？

2022年岁末，OpenAI推出了对话式大型语言模型ChatGPT。凭借出众的人工智能语言处理能力与人机交互功能，它在短时间内成功破亿。曾经有关于人工智能取代自然人的争议又重新浮现，一些职业也因此岌岌可危。其中，客户服务行业特别备受关注。那么，面对人工智能技术的冲击，客服行业将会走向何方？

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数字员工：一场很新的革命

数字员工是一个由麦肯锡提出的概念，为打破人机边界，以数字化技术赋予“活力”的第四种企业用工模式。数字员工可以应用于“不想干”、“不好干”和“干不好”这三类典型场景。在客户服务行业，数字员工可以通过高响应速度和专业化水平更顺畅地解答大部分模板化的高频问题，通过多业务场景下“一对多”的并发式服务满足客户的基本需求。同时，数字员工还可以精准赋能人工客服，快速检索知识库提供智能化知识切片，自动匹配流程话术，为客户提供高适配度的最优解。数字员工可以让人工客服从简单重复的前端交互中解放出来，将更多的精力聚焦于更复杂更多元化的客户需求，以全要素优化配置打造智能化客户旅程，进一步实现降本增效、拓展服务场景边界的企业价值。

共生而非替代

ChatGPT等人工智能技术作为辅助客服工作的关键工具，在应用深度和广度不断拓展的同时，也重新定义了客户服务，并拓展了服务的边界。数字员工将会成为助力企业数智化转型的“知识型”空中业务中台。但是客户服务行业不会被完全取代，机器的回答与解决方案基于“搜索+拼接”，需要人类思考与共情的能力去补充。继续保持有温度的交流和人文关怀的服务，为客户提供更具价值的服务，将是客户服务行业未来的发展方向。

未来的客服行业

客服行业将不再是一个低技术含量的劳动密集型行业，而是通过 O2O融合、数智化与温度体验的结合，推动客户服务实现由“懂业务”向“懂我”的进阶。数字员工的应用将不断拓宽能力大的边界与可能，成为助力企业数智化转型的“知识型”空中业务中台，进一步实现降本增效、拓展更多服务场景边界的企业价值。未来，人类与智能机器终将走向交互、融合与共创的未来形态，通往一个更有尊严、更具创造性，也更自由的文明。

对于客服行业来说，未来的发展将是数字化和人类情感的共生，并且将可能出现更多的职业和机会。希望客服行业能够顺应时代变迁，利用数字员工等数字化技术，以更高效、更全面的服务满足客户的需求。